Em qualquer lista que se faça sobre invenções que tiveram o mérito de acelerar o progresso da humanidade, certamente lá encontraremos o telefone. Não é sem razão que Alexander Gran Bell, nascido na Nova Escócia, tornou-se tão famoso mundo afora.
Em Boston, EUA, há exatos 132 anos, deu, ele, a luz a esse que é considerado um dos mais úteis dispositivos para a comunicação entre os homens. De sobra, suportou-lhes, com absoluta galhardia, a sua incontrolável sanha por conquistas tecnológicas e os mil avanços sem precedentes no mundo de então. Sem o telefone, o mundo jamais seria o que é. Veio para ficar definitivamente na vida de todos nós.
Serve tanto para dizer que estamos chegando; para dizer que partiremos para sempre; para dizer mamãe te amo; para pedir socorro; cobrar promessas; declarar paixões e, quando mal usado, até para ser grampeado com ou sem autorização judicial por estados policialescos em primaveril e desordenado crescimento.
Assim é o telefone que deixou de ser preto e movido à manivela para ficar compacto, portátil, embutir-se no computador, no Ipod ou mesmo para entrar nos presídios por mãos desumanas. Não dá para viver sem ele. Dá? Pergunto, de forma contundente. Posso até antecipar o que você responderá: Não! Definitivamente, não dá, mesmo...
Mas, parece que, muitos dos clássicos prestadores de serviços, mesmo os que fazem o jogo do capitalismo explorando a invenção de Gran Bell, acreditam que podem, isto é, podem viver relacionando-se com seus clientes sem o uso do telefone. Estou exagerando?
Se você tiver dúvida sobre o que vou falar, tente antes de prosseguir na leitura deste ensaio, encontrar nos site da Cia. Telefônica, no site da Vivo Celular, no site da Caixa Econômica ou no site de quase todos os Bancos brasileiros, só para citar alguns, um número de telefone para que você possa pedir um serviço ou reclamar de um outro mal prestado. Dificilmente encontrará. Todos os sites o conduzirão para o uso do sistema de e-mail, quando muito. Você escolhe um grupo de assunto; depois classifica o que quer falar, porque aparentemente estão tão especializados em broncas que nos usam para alimentar as suas estatísticas e indicadores de performance; produz um texto já previamente limitando a quantidade de caracteres; fornece o seu próprio e-mail; digita aquelas letrinhas e números que nos mandam bem tortinhos, penso até para testar nosso grau de daltonismo; e manda pra lá. Resposta? Nem Deus sabe quando...
Você pode até me dizer que encontrou um 0800, ou outro número disponível para ligar. Só não esqueça de também contar que dificilmente conseguiu falar com um ser humano de verdade do outro lado: Se quiser isto, tecle 1; aquilo, tecle 2; nada disto, tecle 3; tá cansado, tecle 9 e tchau! E você ouvirá, ainda, aquele sinalzinho de linha ocupada, “tun, tun, tun” Não raro, quando diz que vai “ser atendido por um de nossos operadores”, aí vem o golpe fatal: “Você é o 28º na fila de espera. Nossa previsão para atendimento é de 2 horas, 45 minutos e 27 segundos”. Essa precisão tem o mesmo efeito de cócegas nas axilas, nos estrebucha todo o corpo.
Por que será que as empresas querem o dinheiro dos clientes, mas detestam ouvir as suas vozes? Eu desenvolvi uma tese, sujeita, evidentemente, a ser testada até que se confirme ou não: Gente cansa, aborrece, tem problemas pessoais, fala manso, fala bravo, espirra, xinga, pergunta o que não pode ser respondido, brinca, dá risada, comete erros de pronúncia, forma frases erradas, toma nosso tempo e custa caro atender, enfim, gente é um saco! Melhor seria - pensam quase que em uníssono - encontrar uma maneira de pegar o seu dinheiro e nada mais.
A Internet caiu. Claro, você agora não pode nem reclamar pelo site, pois não tem Internet, certo? Pesquisa no contrato de compra do serviço, liga para um amigo, busca uma anotação antiga e finalmente encontra um telefone para pedir socorro: Tecle 1, 2, 3, 4, 5, 8, 9, 1000, até que uma voz metálica, digitalizada, lhe aplica um “ippon” (aquele golpe decisivo do judô quando você cai de costas no chão após um movimento perfeito do adversário): O senhor não contratou o serviço de "help desk", portanto não podemos atendê-lo por telefone. Pode? Não tem Internet, não pode falar ao telefone e agora? Entregue ao bom Deus...
Agora veja que curioso: Não te dão um telefone para falar com a empresa quando você precisa, ou quando o fazem colocam tantos tecle aqui, tecle ali, que vamos nos auto-extinguindo ao longo da jornada, tal qual gametas na desesperada busca de seus objetivos, mas, por outro lado, contratam exércitos de operadores de telemarketing para fazerem o caminho inverso: Ligam no horário da novela, no horário do Jornal Nacional, quando você está entrando para o banho ou recebendo uma visita e lhes dizem: “Devido ao nosso excelente relacionamento, o senhor foi escolhido para ter o privilégio de comprar o nosso exclusivo título de capitalização Máster de Ouro. O senhor põe 100 e retira ao final de 2 anos 80, quer atenção maior do que essa meu senhor?”
O brasileiro e mineiro, Alberto Santos Dumont, inventor do avião, matou-se, conta-nos a história, quando se deu conta de que o seu invento havia se transformado em arma letal na Grande Guerra.
Fico aqui pensando: Se Gran Bell, com toda a sua criatividade, tivesse ao menos imaginado o mau uso que dariam ao seu magnífico invento, ou teria seguido o mau exemplo do pai da aviação, ou, o que pareceria mais lógico, teria colocado fogo na patente do seu grande invento e assim evitado que ele chegasse ao uso a que chegou.
É certo que, sem ele, o telefone, não teria o mundo atingindo o grau de desenvolvimento que atingiu. Porém, nos conformaríamos com uma vida mais simples; trataríamos nossos problemas com os fornecedores de serviços mais no "tet-a-tet" e o verbo “teclar” significaria para nós tão somente pressionar as teclas do piano que nos alimenta a alma com a música que acalma ou premer o teclado da nossa velha máquina de escrever para, então, eternizarmos no papel uma declaração de amor às pessoas que dão valor às nossas vidas.
Edson Pinto
postado em 19/08/08
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